KPI и SLA в договоре аутсорсинга персонала: какие показатели прописать и как их считать

Директор склада заказал на ночную смену 30 комплектовщиков, вышли 24. Подрядчик говорит, что заявка пришла поздно, склад — что заявку подали как обычно. Отгрузка сорвана, а в договоре сказано только «исполнитель обеспечивает необходимое количество персонала». Такой спор выиграть нельзя: в договоре нет ни определения выхода, ни срока заявки, ни последствий. Разбираем, как написать раздел KPI и SLA в договоре аутсорсинга персонала так, чтобы показатели считались одинаково у обеих сторон, а штрафы работали.

Что такое SLA и KPI в договоре аутсорсинга персонала

В законе таких терминов нет. Юридически это условия договора о качестве и сроках услуги, а штрафы за отклонение — неустойка по статье 330 ГК РФ. Поэтому к SLA применяются обычные правила: условие должно быть согласовано письменно, понятно и исполнимо.

Зачем это заказчику, понятно: предсказуемая смена и рычаг, если подрядчик не справляется. Подрядчику SLA тоже выгоден: заказчик принимает услугу по заранее согласованным цифрам, а не по настроению. Хороший подрядчик сам предлагает показатели, потому что уверен, что выполнит их.

Сначала модель договора: услуги или предоставление персонала

Набор показателей зависит от того, что именно вы покупаете. На рынке под словом «аутсорсинг» продают две разные конструкции, и путать их опасно.

Риск в первой модели такой. Если по договору услуг заказчик ставит работникам задачи, ведёт их по своему графику и наказывает за опоздания, отношения начинают выглядеть как заёмный труд. Статья 56.1 ТК РФ его запрещает: это работа по распоряжению, под управлением и контролем лица, которое работнику не работодатель. Суды смотрят на фактические отношения, а не на название договора, и признаки перечислены в постановлении Пленума ВС № 15: подчинение графику и распорядку, работа по указаниям, включённость в структуру. KPI для договора услуг поэтому формулируют через результат: «укомплектованность смены 95%», а не «работник Иванов выполняет указания старшего смены заказчика».

Подробнее о разнице моделей — в статье «Аутсорсинг или аутстаффинг».

Какие показатели прописать: восемь KPI с формулами

Ниже — набор, который закрывает типичные проблемы с линейным персоналом на складе и производстве. Брать все восемь не обязательно: лучше шесть показателей, которые реально считаются, чем двенадцать, которые никто не проверяет.

Два последних показателя имеют смысл, когда подрядчик отвечает за результат операции, то есть в модели услуг со сдельной оплатой. Если людьми на линии руководит заказчик, выработка и ошибки зависят от его организации труда, и штрафовать за них подрядчика нечестно.

Отдельно о невыходах. Сам невыход нужно ещё правильно оформить у работодателя, это отдельная кадровая процедура, разобранная в статье «Невыход на работу и прогул». В SLA заказчику важно другое: сколько смен осталось без людей и как быстро подрядчик закрыл дыру.

Как задать целевые значения

Публичных отраслевых нормативов по складскому персоналу нет, поэтому планку задают по данным объекта. Практичный порядок такой.

• Первые 4–8 недель — замер без штрафов. Стороны считают показатели по согласованным формулам и смотрят, какой уровень реален на этом объекте, в этом сезоне и при такой ставке.
• Планка — по итогам замера. Например: укомплектованность не ниже 95% за неделю, замена не позже чем через 2 часа в пределах смены, точность табеля не хуже 99%. Цифры здесь — пример, а не норма.
• Отдельные планки для пика. В ноябре–декабре и при запуске нового объекта показатели хуже, чем в ровный период. Честнее записать сезонную планку, чем требовать круглый год одно и то же.
• Связь с ценой. Высокая укомплектованность ночных и выходных смен стоит денег: резерв людей, доплаты, транспорт. Если планка выше, чем позволяет ставка, подрядчик будет платить штрафы или спорить с каждым расчётом. Как складывается ставка, разобрано в статье «Сколько стоит аутсорсинг персонала».

Штрафы, бонусы и удержание из оплаты

Неустойка возникает только из письменного соглашения (ст. 331 ГК РФ). Если в договоре написано «исполнитель несёт ответственность за невыполнение KPI» без суммы и формулы, взыскать почти нечего. Хорошее условие отвечает на четыре вопроса: что нарушено, как считается штраф, за какой период и есть ли потолок.

• Привязка к потерям. Суд может снизить явно несоразмерную неустойку (ст. 333 ГК РФ). Штраф, равный стоимости недоработанных смен или затратам на срочный добор людей, защищается легко. Штраф в десять ставок за каждый невыход — нет.
• Потолок. Удобно ограничить штрафы за месяц долей от стоимости услуг за этот месяц. Подрядчику понятен худший сценарий, заказчику — что договор не превратится в источник споров.
• Неустойка и убытки. По общему правилу убытки взыскиваются в части, не покрытой неустойкой (ст. 394 ГК РФ). Если стороны хотят по-другому — например, только неустойку без убытков, — это нужно прямо написать.
• Удержание из оплаты. Заказчик часто просто вычитает штраф из счёта. Юридически это зачёт встречных требований (ст. 410 ГК РФ), и по разъяснениям Пленума ВС № 6 для него нужно заявление одной из сторон. Чтобы не спорить потом, в договоре описывают порядок: заказчик направляет расчёт штрафа, подрядчик в течение нескольких дней его подтверждает или возражает, подтверждённая сумма уменьшает оплату.
• Бонус за стабильность. Если в договоре одни штрафы, подрядчик учится спорить с каждым расчётом. Небольшая надбавка за месяц без провалов по укомплектованности работает лучше: подрядчик держит резерв, потому что резерв окупается.

Отдельно стоит записать возмещение штрафов госорганов. Если трудовая инспекция или МВД оштрафует заказчика из-за нарушений подрядчика с его работниками, такие потери можно переложить на подрядчика условием о возмещении потерь (ст. 406.1 ГК РФ), а сведения о трудовых договорах, взносах и документах иностранцев оформить как заверения (ст. 431.2 ГК РФ). Если на объекте работают иностранные граждане, проверьте, кто ведёт их документы и уведомления МВД: у нас это входит в миграционное сопровождение.

Когда показатель не считается: исключения

Большая часть споров по SLA — не о цифрах, а о том, какие смены вообще входят в расчёт. Исключения лучше перечислить в договоре заранее.

• Заявка подана позже срока. Например, срок — до 14:00 предыдущего дня. Заявка позже срока принимается в работу, но в укомплектованность не входит или считается с отдельной планкой.
• Изменение заявки. Увеличение численности менее чем за сутки до смены — не провал подрядчика.
• Работники не допущены по вине заказчика: не оформлены пропуска, нет вводного инструктажа, не выданы СИЗ, которые по договору выдаёт заказчик.
• Простой. Смена отменена или сокращена заказчиком после выхода людей. Порядок оплаты таких часов тоже стоит прописать.
• Отстранение по требованию заказчика без нарушения со стороны работника. Замену подрядчик даёт, но невыходом это не считается.
• Обстоятельства непреодолимой силы и решения государственных органов, например ограничения по найму иностранцев в регионе.

Порядок допуска людей на объект, от которого зависит часть исключений, разобран в статье «Допуск подрядной организации».

Откуда брать данные и как сверять

Показатель без источника данных — это мнение. Для каждого KPI стоит указать, чья система считается основной и что делать при расхождении.

• Выходы и часы — СКУД заказчика или журнал проходной. Табель подрядчика сверяется с ним, расхождения разбираются по фото смены, отметке бригадира или журналу на объекте.
• Заявки и замены — в одном канале с отметкой времени: электронная почта, портал, общий чат объекта. Устная заявка по телефону в споре не доказывается.
• Выработка и ошибки — WMS или учёт производства. Подрядчику нужен доступ к выгрузке хотя бы раз в неделю, иначе он не может управлять результатом, за который отвечает.
• Сверка — еженедельно по сменам и ежемесячно итогом, вместе с актом оказанных услуг. Показатели за месяц фиксируют в отчёте, который подписывают обе стороны.

Сроки приёмки и порядок мотивированного отказа от акта тоже лучше записать: по умолчанию ГК распространяет на услуги общие нормы о подряде (ст. 783 ГК РФ), но конкретных сроков там нет.

Ошибки, из-за которых SLA в договоре аутсорсинга персонала не работает

• Показателей слишком много. Двенадцать KPI никто не считает каждую неделю. В итоге работают два, а остальные вспоминают только при конфликте.
• Нет базы для расчёта. «Укомплектованность 98%» без определения, что такое вышедший работник (пришёл к началу смены или отработал её целиком), спорна с первого дня.
• Штраф больше маржи подрядчика. Добросовестный подрядчик не подпишет такой договор, недобросовестный подпишет и будет искать, как не платить.
• Планка не связана с ценой. Заказчик выбирает самую низкую ставку, а потом требует резерв и замену за час. Резерв входит в цену.
• Нет процедуры эскалации. Если укомплектованность две недели ниже планки, должна запускаться понятная цепочка: разбор причин, план исправления, срок, затем право отказаться от договора.

Право заказчика отказаться от договора услуг закон и так даёт — с оплатой исполнителю фактически понесённых расходов (ст. 782 ГК РФ). Но систематический провал SLA лучше записать отдельным основанием расторжения с понятным порогом, чтобы не спорить о расходах.

Как это устроено у «Рабочей Ячейки»

«Рабочая Ячейка» — аккредитованное частное агентство занятости, работаем по договору предоставления персонала по главе 53.1 ТК РФ. Персонал трудоустроен у нас, оформление, зарплата и налоги — на нашей стороне. Заказчик платит только за фактически отработанные часы.

Показатели, которые мы готовы закрепить в договоре, исходят из того, как устроена работа на объектах. Каждый объект ведёт координатор: контролирует выходы, ведёт табель фактических часов и заменяет не вышедших сотрудников. Замену на линейные позиции даём за 2 часа, вывод персонала по новой заявке — от 7 дней. Планки по укомплектованности и порядок сверки обсуждаем под конкретный объект, сезон и график. Если нужна бригада под пик, расчёт ставки присылаем в течение дня. Постоянных сотрудников в штат заказчика закрываем через подбор персонала, там показатели другие: срок закрытия вакансии и гарантийная замена.

Как выбрать подрядчика и на что смотреть в условиях гарантии замены, разобрано в статье «Как выбрать кадровое агентство». Остальные условия договора с подрядчиком по персоналу — в статьях «Договор аутстаффинга» и «Договор с подрядчиком по персоналу в эксперименте ФНС».

Частые вопросы